Vem har ansvaret för kundfokus?

När jag håller föreläsningar eller kurser för grupper som i sitt jobb möter kunden ”öga mot öga”, till exempel i olika servicefunktioner, få jag höra berättelser ur deras verklighet. Många visar både på vilja och engagemang för att skapa bra upplevelser för kunden, men med i bilden finns också en hel del frustration. Hur ska Läs mer…

Releasemingel med kundfokus

I går hade vi den första av två releasefester för vår bok ”Kundfokus – skapa kundvärde och hållbara resultat”. Det blev verkligen lyckat och med tanke på det fantastiska sommarvädret som Stockholm bjöd på, så kändes det extra bra att vi valt pråmen Sjö & Land som plats för eventet. Det var härlig stämning och Läs mer…

Kundfokus – nu är boken här!

Äntligen!!! Nu är boken här! När Ada Elmgart och jag för drygt två år sedan startade vårt bokprojekt med arbetsnamnet ”Kundfokus – på riktigt” visste vi inte riktigt var vi skulle landa. När jag nu håller boken i min hand är det en grymt skön känsla! Det har varit en lång men rolig process, som Läs mer…

Delivering Happiness

Det amerikanska e-handelsföretaget Zappos grundare och VD Tony Hsieh är en föregångare när det kommer till riktigt bra kundservice. Tony är inte bara internet-entreprenör, utan också författare till boken ”Delivering Happiness”. Boken handlar om uppbyggnaden av Zappos, som startade sin verksamhet med att sälja skor online. Skillnaden från de flesta andra (e-)handelsföretag är att Zappos ser Läs mer…

Stora Servicedagen

  Idag har vi (Ada och jag) föreläst på Stora Servicedagen, som anordnas av Företagsuniversitetet varje år. Den här gången på Hotel Clarion Sign i Stockholm. Vår rubrik för dagen var ”Kundfokus – på riktigt” och vi byggde föreläsningspasset runt vårt bokprojekt. Jag har skrivit lite om det här tidigare, men i korthet handlar det Läs mer…

Stolt mamma

Pratade precis i telefon med en av mina fastrar. Hon hade bjudit ut några av barnbarnen på en restaurang i Falkenberg, där min äldsta dotter jobbade i somras. Min faster nämnde för hovmästaren att de hade en släkting som sommarjobbat , varpå hovmästaren direkt svarade ”det var den bästa vid hade”! Härligt att höra tycker jag, speciellt Läs mer…

Lär känna din kund

Jag läste just en artikel om content marketing, där marknadsförarnas förmåga att skapa och leverera innehåll som är relevant för kunden ifrågasätts. Att innehållet i marknadsföringen ofta skapas utifrån plattityder och stereotypa kundkategorier, snarare än verklig kundinsikt. Det här fick mig att tänka vidare kring just dialogen och hur det är ställt med det verkliga intresset för Läs mer…