Vem har ansvaret för kundfokus?

När jag håller föreläsningar eller kurser för grupper som i sitt jobb möter kunden ”öga mot öga”, till exempel i olika servicefunktioner, få jag höra berättelser ur deras verklighet. Många visar både på vilja och engagemang för att skapa bra upplevelser för kunden, men med i bilden finns också en hel del frustration. Hur ska man göra när ens medarbetare inte förstår eller delar synen på kundmötets betydelse, när stödet i organisationen inte finns, när systemen är svårarbetade och ineffektiva eller när varje avdelning bara har sitt eget bästa för ögonen?

Jag blir inte längre förvånad, men däremot lika bekymrad varje gång jag hör om verksamheter där ledningen till stora delar delegerat ut ansvaret för kunden längst ut i organisationen. Där medarbetarna i fronten får lösa situationer efter eget huvud och bästa förmåga, där mötet med kunden inte vilar på någon solid grund eller följer en genomtänkt plan. Missförstå mig rätt, jag tycker absolut att det ska finnas utrymme att fatta egna beslut och att vara personlig med kunderna, det höjer både kundupplevelsen och det egna engagemanget. För att kunna leverera en jämn och hög kvalitet i varje möte krävs dock något helt annat och det landar ovillkorligen i ledningens knä. Det är ledningen som måste besluta hur verksamheten ska planera och agera för att kunderna ska vara i fokus på riktigt. Det är ledningen som måste se kundnära funktioner som en resurs och möjlighet, istället för en kostnad som ska minimeras. Det är ledningen som måste lägga grunden för värderingar och kultur som vägleder i kundmötet. Det är ledningen som måste se till att alla i verksamheten förstår att de yttest är där för kunden och vilken roll de spelar i förhållande till kunden. Det är i ledningen det börjar.