Delivering Happiness

Det amerikanska e-handelsföretaget Zappos grundare och VD Tony Hsieh är en föregångare när det kommer till riktigt bra kundservice. Tony är inte bara internet-entreprenör, utan också författare till boken ”Delivering Happiness”. Boken handlar om uppbyggnaden av Zappos, som startade sin verksamhet med att sälja skor online. Skillnaden från de flesta andra (e-)handelsföretag är att Zappos ser lite annorlunda på sin business, eller som Tony Hsieh uttrycker det: ”Zappos is a service company that happens to sell shoes, clothing, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff)”  En av de mer avgörande skillnaderna är inställningen till kunden. Istället för att tänka på kundservice som en kostnad, ser Zappos alla interaktioner med kunden som en investering.

Grunden för god kundservice ligger i företagskulturen och då är det ju spännande att få en inblick i hur man arbetar med kulturen på ett så framgångsrikt företag som Zappos. Därför mailade jag dem för att be om en kopia av deras ”Culture Book” (som de generöst delar med sig av) Ganska snart kom ett svar, som jag tycker symboliserar hur företaget ser på sina kunder, oavsett om de är befintliga eller potentiella. Så här löd mailet:

Hi Eva,
Thank you for contacting Tony Hsieh! Tony’s travel schedule is a bit hectic at this time. He does read every email, but in order to receive a response in a timely matter, he has a special team of elves to respond on his behalf. My name is Molly, the shortest of the elves, and I’d be more than happy to help.

Tony appreciates you reaching out! Thank you so much for sharing your kind words. 🙂 We will be more than happy to send you a copy of our Culture Book! Our international friends can immediately view a digital copy of the book online by visiting the following website:

https://www.zapposinsights.com/culture-book/digital-version

Again, thanks so much for wanting to share our culture and we hope you enjoy the book!

Thanks again for contacting Tony. Have a great day!

Best Regards, 
Molly

Visst blir man lite gladare när man har läst detta mail?  Jag tycker att det klart och tydligt visar hur viktig all kommunikation är, oavsett i vilket ärende man kommunicerar. Att det finns en tanke bakom varje interaktion, både vad gäller budskap och tonalitet, som i sin tur leder till att kunden känner sig värdefull och bekräftad.

Hur ser det ut hos dig – har ni tänkt igenom vad era kunder ska tänka och känna när de kommer i kontakt med er?