Lär känna din kund

Jag läste just en artikel om content marketing, där marknadsförarnas förmåga att skapa och leverera innehåll som är relevant för kunden ifrågasätts. Att innehållet i marknadsföringen ofta skapas utifrån plattityder och stereotypa kundkategorier, snarare än verklig kundinsikt.

Det här fick mig att tänka vidare kring just dialogen och hur det är ställt med det verkliga intresset för kunden.

Med hjälpa av olika systemverktyg kan vi samla in mängder av information om kunderna, som sedan sparas ner i olika databaser.

Big Data - Information Concept. Button on Modern Computer Keyboard.

Större företag har större möjligheter och ett exempel på företag som verkligen har utvecklat användandet av kunskapen om våra köpbeteenden är ICA. Ett ICA kort finns i snudd på var mans hand och det ger fantastiska möjligheter att samla information om kunderna och deras beteenden, som sedan kan användas i marknadsföringen och kommunikationen.

Stig och Nadja ICA

Specialinriktade och personliga erbjudanden, anpassade efter vad, när och hur mycket du handlar av olika varor. Gott så, även om det ibland ger mig lite ”storebror-ser-dig-känsla”. Som kund gillar jag att känna mig sedd, men i det här fallet kan det bli lite väl mycket av den varan…

I exemplet ovan pratar vi inte heller om dialog, utan om ett rent insamlande av information om köpbeteenden, Mindre företag, utan kundklubbar, kundkort och avancerade CRM-system har andra sätt att ta reda på vad kunderna gillar.  Ett sätt är att helt enkelt se vad som går åt på ”hyllorna”, det som försvinner snabbast visar vägen för vad kunderna efterfrågar.

En annat är att ställa frågor till kunden, vilket man till exempel kan göra via olika enkäter.Här har man större chans att få fördjupad information om vad kunden tycker och tänker om företaget och dess produkter/tjänster. Viktigt är att frågorna är relevanta och att det finns en plan för till vad man ska använda informationen man samlar in. Ställer man rätt frågor och arbetar systematisk med de svar man får in, har man alla möjligheter att utveckla och förbättra sitt kunderbjudande.

Blank white speech bubbles hanging from a cord

Icke att förglömma är den dagliga kontakten med kunden, antingen den sker face-to-face, via telefon eller genom digitala kanaler. Jag tror (vet…) att många företag fortfarande saknar systematik för att ta tillvara all denna input, som man får i den direkta dialogen med kunden.  Ofta behöver man inte ens fråga, det kommer in mängder med information hela tiden. Lägger man då till en enkel fråga i varje kontakt (kanske en fokusfråga i månaden) får man veta massor. Här finns en enorm utvecklingspotential i många verksamheter, det är jag övertygad om.

lyssnar inte

Genom att hitta ett sätt att tanka medarbetarna ”i fronten” på alla synpunkter, önskningar och klagomål som kommer in från kunderna i den dagliga driften kan man lättare se mönster och trender, som man annars kanske skulle ha missat. Istället för att bara gå på sin egen känsla för vad kunden tycker och tänker, får man verklig fakta. Ett bra stöd för utvecklingen av verksamheten.

Allt gott!
/Eva